Bankoversigt

Kreditkrisen har muligvis betydet, at de store bankers kunder føler sig mere trygge og dermed mere tilfredse end tidligere.

Men småbankernes kunder er fortsat mest tilfredse, konkluderer nyundersøgelse fra Handelshøjskolen i Århus

Billeder af panikslagne bankkunder, der står i lange køer for at trække deres penge ud af den britiske bank Northern Rock, har brændt sig fast på nethinden af mange danskere.

Og muligvis er den globale kreditkrise årsag til, at kunderne i de store banker i dag føler sig sikrere og dermed mere tilfredse med deres bank end tidligere, vurderer forskerne bag en ny undersøgelse om kundetilfredshed i bankerne.

Overordnet er kunderne i de mindre pengeinstitutter stadig langt mere tilfredse end storbankernes kunder. Men Danske Bank og Nordea haler ind på småbankerne, viser undersøgelsen fra Dansk Kundeindex på Handelshøjskolen i Århus.

Vigtig faktor
“Det interessante ved undersøgelsen er, at storbankerne i år rykker sig meget på privatmarkedet. Det har vi ikke set før. Vi tror, at kreditkrisen er en vigtig faktor, fordi folk føler sig lidt mere sikre ved et stort pengeinstitut,” siger lektor Jacob Kjær Eskildsen, Handelshøjskolen i Århus, der sammen med professor Kai Kristensen står bag undersøgelsen.

Han mener også, det spiller ind, at storbankerne har været aggressive med en række tiltag over for de private kunder. Det bekræftes hos landets største bank, Danske Bank, der er rykket tre point frem, men stadig ligger som nummer sjok i undersøgelsen på linje med Nordea.

“Vi er selvfølgelig glade for, at vores kunder er blevet mere tilfredse, men omvendt var det også vores forventning, efter at vi har kastet flere hundrede mio. kr. i forskellige konkurrence tiltag,”siger direktør Henrik Normann, Danske Bank, der har ansvar for bankens danske detailkunder.

Han nævner som eksempler bankens nye gebyrfrie konti, højrentekonto, lavere kurtage på aktiehandel og billigere boliglån. Danske Bank er dog stadig ikke tilfreds med sin placering i undersøgelsen, og derfor har koncernen ifølge Henrik Normann “mere i posen til privatkunderne”.

Dyre og utilnærmelige
“Vi kommer nok aldrig helt op på siden af de små banker i undersøgelsen, for “big is beautiful” gælder ikke storbankerne.

Men på privatområdet har opfattelsen været, at vi er dyre og utilnærmelige. Den opfattelse vil vi gerne ændre på med de nye tiltag,” siger Henrik Normann.

Mens Danske Bank og Nordea går frem, dumper Jyske Bank og Sydbank i årets kundetilfredshedsundersøgelse.

For et år siden spenderede Jyske Bank ellers flere hundrede mio. kr. på at indrette nye caféfilialer med kaffeautomater og bibliotekshjørner.

Men det har åbenbart ikke gjort bankens kunder mere tilfredse, tværtimod.

“Det har alle dage været Jyske Banks strategi at være en anderledes bank, og det har de haft succes med i mange år. Men man kan godt stille spørgsmålstegn ved, om Jyske Bank rammer kunderne bredt nok med det her koncept,” siger lektor Jacob Kjær Eskildsen.

Hos Sydbank kan man ikke umiddelbart forklare bankens nedtur i undersøgelsen.

Ikke sjovt at se på
“Vi går åbenbart tilbage i den samlede tilfredshed, og det er altid træls at se på. Men det passer ikke med det billede, vi har af vores situation i øvrigt, som viser, at vi har tilfredse kunder og vinderen lille smule markedsandele,” siger direktør Mogens Asmund, Sydbank.

I foreningen Lokale Pengeinstitutter, der har 112 banker og sparekasser som medlemmer, mener underdirektør Søren Mølgård, at resultatet af undersøgelsen ligger godt i tråd med, at småbankerne har fået over en halv mio. nye kunder siden årtusindskiftet.

“Kunderne kvitterer igen i år for det lokale nærvær og forankring ide lokale pengeinstitutter, som altid har været kendt for personligbetjening og rådgivning via et veludbygget filialnet,” siger Søren Mølgård, der ikke er bekymret for, at storbankerne haler ind på de lokale pengeinstitutter.

Han peger på, at småbankernes markedsandelde seneste mange år er vokset med ca. 1 procentpoint om året og nu udgør over en fjerdedel af det danske bankmarked.

Undersøgelsen viser også, at bankrådgiveren spiller en vigtig rolle for private bankkunders tilfredshed.

Næsten hver femte kunde i undersøgelsen siger, at de vil skifte bank, hvis deres rådgiver får nyt job.

“Engang troede man, at vi i fremtiden ville klare det hele over nettet. Men når de store beslutninger skal træffes, er rådgiveren stadig meget vigtig for kunden,” siger lektor Jacob Kjær Eskildsen fra Handelshøjskolen i Århus.

“Kunderne kvitterer igen i år for det lokale nærvær og forankring ide lokale pengeinstitutter, som altid har været kendt for personligbetjening og rådgivning via et veludbygget filialnet.”

Report This Post